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2020/6/30 7:15

電力会社の切り替えや契約プランを見直した利用者はNPSが高い——電力業界を対象にしたNPSベンチマーク調査2020

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、電力業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS(ネット・プロモーター・スコア)ベンチマーク調査を実施しました。

 

最もNPSが高いのは、楽天でんきでした。一般電気事業者と新電力ではNPSに大きな差が生じており、新電力における契約者のNPSが高い結果となっています。電力会社を変更する以外にも、契約プランを見直した利用者のNPSも高くなる傾向が明らかになりました。

 

出典画像:プレスリリースより

電力会社9社のうち、NPSのトップは-18.7ポイントの楽天でんきでした。最下位の企業との差は51.3ポイントです。9社の平均NPSは-44.8ポイントでした。

 

17の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった項目は、「利用料金の適切さ」でした。続いて「長期契約者向けの割引・特典の充実さ」「プランや料金体系の分かりやすさ」となっています。

 

NPS1位となった楽天でんきは、「利用料金の適切さ」「プランや料金体系の分かりやすさ」といった項目で業界トップクラスの評価でした。加えて、「ポイントプログラムの充実度」では、特に満足度が高い結果となっています。

 

出典画像:プレスリリースより

地域の電力会社である一般電気事業者とそれ以外の新電力の事業者でNPSを分析したところ、新電力における契約者のNPS平均は-38.4でした。一般電気事業者の-67.2を大幅に上回る結果となっています。

 

17の要因別満足度を事業者区分別に分析したところ、ギャップ項目となっている「利用料金の適切さ」に加え、「電気以外のサービスとのセットプランの豊富さ」「長期契約者向けの割引・特典の充実さ」といった提供プランや特典の充実度で、一般電気事業者よりも新電力の満足度が特に高い結果となりました。

 

出典画像:プレスリリースより

電力会社の変更や同じ会社内での契約プラン変更の経験別にNPS平均を分析したところ、「電力会社を変更したことがある」と回答した契約者は35.8となっています。「いずれも変更したことはない」と回答した契約者のNPS平均-59.7を大きく上回る結果となりました。また、同一の電力会社内で契約プランを変更した場合でも、NPSは-38.7となり、高い傾向にあることが分かっています。

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