約50名分の飲食店の予約をしておきながら、何の連絡もせず、そのままブッチしたという某大学生のニュースが話題になったのが約2年前。以来、同様のケースは後を絶たず、今年3月には東京簡易裁判所で飲食店の予約をドタキャンした被告に損害賠償の判決が下ったことをご存知の方もいらっしゃるかもしれません。
このように、予約したのに来ない客のことをホテル業界では「No Show」と呼び、以前から対策が講じられてきていたようですが、今回はこの問題を法律の観点から考えてみたいと思います。飲食店側はNo Showの客に損害賠償請求ができるのか？ 無断キャンセルした客は訴えを起こされた場合にどう対処すべきか？ 双方の立場から法律的な意見を弁護士の安川愼二さんに伺いました。
No Showをしても裁判にはならない!?
――予約したのに来ないというNo Show。現状では増えているのでしょうか？
安川愼二さん（以下：安川）：件数の把握が難しいため、正確な統計を出しようがないのが現状です。しかし、マスコミをはじめ、ネットユーザーの間で取りざたされるようになり、最近よく耳にすることは事実です。
もし、本当に増えているのだとすれば、恐らくWEBサイトでの予約の手間が楽になったことが理由として挙げられるかもしれません。人による窓口がないぶん、予約した際の責任を感じにくいというか、肌感覚として「こんなことをしたら相手が困るだろう」という実感が得にくくなりますから、こういう問題も同時に増えてしまうということはあり得るかもしれません。
――安川さんご自身は、こういった問題を扱うことはこれまでにありましたか？
安川：私個人の経験としてはないですし、恐らくほとんどの弁護士がないと思います。というのは、お店がNo Showに遭った場合、例えばそれが1人5000円の30名分の予約だったとします。そうなると15万円になるわけですが、この金額の請求のために裁判を起こすと、費用倒れに終わることがあるので、損害賠償請求は起こしにくいのです。
また、WEBサイトで予約されていた場合、お店側は予約した人の素性も知らず、場合によっては携帯電話の番号も本人でないこともあるので、個人の特定ができず、請求しようがないといったケースも多い。ですので、こういったNo Show問題を弁護士マターとして扱う機会はないのだと思います。
――どうしても「これは許せない!」「金額が大き過ぎる!」といった場合は裁判を起こすことも可能ですか？
安川：可能か不可能かで言えば可能です。ただし、本当にNo Showを損害として認めてもらうには、なかなか難しい面もあります。例えば、繰り返しになりますが、1人5000円の30名分の予約が無断キャンセルされて、15万円の損害が出たとします。でも、そのまま「15万円の損害だ」と主張しても、被告側に「でも、ほかのお客が来て、No Showのときに使わなかった食材を出しただろう」「空いた席で別の客を入れただろう」などと反論されることが考えられます。
このように、「お店側が本当に受けた損害額というものはどこまでなのか?」という問題は判断しにくいので、No Showが起きても、やはり弁護士を雇って何らかの法的手段に出るという選択肢は現実的でないわけです。
No Showを避けるためのリスクヘッジとは？
――となると、No Showが起きた際はお店側が泣き寝入りするか、自力で何らかの策を講じるしかないのが現状なのでしょうか?
安川：言い切ることはできませんが、現実的にはそうなることが多いと思います。しかし、いくつか対策は講じることができます。例えば、予約する人の住所、氏名、電話番号の把握はもちろんですが、予約する際、内金を入れてもらうなどの策を取るのも有効です。
また、大勢の予約でしたら、お客さんは会社や学校など、あるコミュニティの一員であるので、団体・組織名を押さえておくこともよいでしょう。お客さんがそのような団体に所属していることが本当であるとすれば、会社を通して本人に連絡を取ることも可能です。
キャンセルポリシーをしっかり作成し、お客さんに周知することも重要ですが、それでもNo Showが起きてしまったときのために、空席の告知をお店側がインターネットやSNSを使って空席状況をすぐに告知できるようにしておくことなども、リスクヘッジの一つとして挙げられると思います。
さらに、予約サイト側でも一部では「お見舞い金」制度があって、「自社サイトからの予約でNo Showが起きたときにはいくらかをお店に渡す」という対策をしているところもあるようです。こういった一種の保険的なサービスのある予約サイトを利用するというのもリスクヘッジのやり方と言えます。
お客もお店も契約の上では対等
――予約したにも関わらず、当日に連絡もなしにキャンセルをする人たちに対してモラル向上を促す手段はありませんか？
安川：これは難しいですね。日本では、特に飲食店などですと「お客さまは神様」といった風潮がありますが、本来は対価を支払ってサービスを受ける側とサービスを提供する側との間では、身分の上下はありません。両者の関係は対等であり、等価交換によって成り立っているからです。予約もまた、双方の意思表示の合致によって成立する「契約」ということ。要は、お互いを尊重してルールをきちんと守りましょうということです。
そう言うと、客側から「こっちはお金を払っているんだから、何をしてもいいだろう」「店側は客を選べる立場じゃないんだよ」と反論がありそうですが、契約という観点から見ると、そのような考え方は間違っています。「飲食店のサービスも対等な関係同士の契約である」という意識が広まればよいでしょうね。
No Showはお店側にとって迷惑千万な話ですが、裁判を起こすには様々な困難が伴うことが分かりました。No Showに遭わないために、お店側はできる限り対策を講じておくことが重要ですが、それと同時に、その努力を顧客管理やサービスの改善にうまく用いることができれば、悪い客も寄り付かなくなるのかもしれません。